La démarche qualité à GOBELINS : vous écouter pour nous améliorer

Quelle démarche qualité GOBELINS applique-t-elle au quotidien ?

Qu’il s’agisse de l’accueil, du choix des formateurs, du matériel ou de la relation des chargées de clientèle aux stagiaires, la démarche qualité de GOBELINS est tournée vers la satisfaction client à chaque étape. Nous nous assurons que l’école ait bien répondu à chaque besoin et que l’apprenant ait vécu une expérience en adéquation avec son projet professionnel au sein de l’établissement.

Cette démarche est initiée dès le premier contact, et ce, jusqu'au recueil de son avis via un questionnaire à chaud en fin de cursus et un questionnaire à froid à N+1. La certification Qualiopi a d’ailleurs renforcé ces dispositifs grâce à un système de recueil de la satisfaction plus poussé.

Quel est “l’historique” qualité de l’école ?

La formation continue a été engagée dans une démarche de certification dès 2008.

En 2020, l’école a franchi une nouvelle étape en obtenant la certification qualité au titre des catégories d'actions suivantes : actions de formation, VAE (Validation des Acquis de l'Expérience).

Après une phase de mise en conformité, elle a été certifiée en avril 2021.

Revenons à la certification Qualiopi. De quoi s’agit-il exactement et comment l’obtient-on ?

Qualiopi est une marque de certification gouvernementale et une assurance de qualité de la formation professionnelle une et indivisible. Elle a deux objectifs : 

• Attester de la qualité des prestations des organismes spécialisés dans la montée en compétences (organismes de formation, de bilan de compétences…),
• Faciliter l’accès à des organismes de qualité pour les clients particuliers et professionnels.

Depuis le 1er janvier 2022, tout organisme souhaitant bénéficier de fonds publics doit être certifié Qualiopi. Cette certification est délivrée le plus souvent par des organismes accrédités sur la base du référentiel national qualité (RNQ).

Pour être certifié, l’organisme audité doit répondre à 32 indicateurs et 7 grands critères : 

• Conditions d’information au public
• Prise en compte du besoin de l’apprenant/stagiaire
• Qualité de l’accueil, de l’accompagnement, de l’organisation et de l’évaluation
• Moyens humains et matériels déployés
• Qualification et développement des compétences des personnels (équipe administrative, chargées de clientèle, formateurs permanents et ponctuels)
• Inscription et investissement du prestataire dans son environnement professionnel (expertise métier, juridique, réseau de partenaires…)
• Recueil de la satisfaction des apprenants et démarche d’amélioration

Le processus se découpe ensuite en trois phases : 

• Un audit initial pour obtention de la certification, 
• Un audit de surveillance 18 mois après obtention,
• Un contrôle tous les trois ans pour renouvellement (ou non) de la certification.

GOBELINS a entamé les démarches de certification en février 2020 en organisant une étude de l’existant afin de répondre aux différents critères et indicateurs, puis en confrontant les données recueillies aux exigences du RNQ, et en mettant enfin en œuvre un processus d’amélioration continue.

La certification Qualiopi nous a enfin permis d’accélérer sur les questions d’accueil des apprenants en situation de handicap via : 

• La mise en place d’un système de binôme responsable médico-social et chargé de clientèle pour gérer les aménagements éventuels,
• Création d’une page mission handicap sur le site de l’école,
• Identification d’un contact terrain dédié,
• Mise en ligne du flyer accessibilité de la CCI de Paris Île-de-France et de ses écoles.

Quelle est la satisfaction des stagiaires suite aux formations GOBELINS et comment est-elle calculée ?

L’évaluation de la satisfaction est une démarche aboutie depuis longtemps en formation continue dans le cadre de l’ISO 9001. 

Un outil de gestion de la qualité nous permet ainsi d’envoyer une enquête à tous nos apprenants en fin de stage, nous donnant une vision immédiate sur le déroulement de la formation.

Un second questionnaire à froid est ensuite envoyé un an après la formation aux stagiaires mais également aux financeurs, aux entreprises commanditaires et aux financeurs publics (OPCO, Pôle Emploi, région…), donnant lieu à des évaluations des formateurs enseignants

Parce que nous sommes sur du temps long, l’avis des étudiants est recueilli deux fois dans l’année dans le cadre de la formation initiale : une première fois à mi-parcours (en janvier ou février) et une seconde fois en fin d’année (entre mai et juillet).

Après réception des questionnaires, l’ensemble du contenu est analysé individuellement puis synthétisé et envoyé à la directrice pédagogique

Toutes ces informations concourent à un réajustement permanent de notre offre de formation pour répondre au mieux aux exigences du marché des compétences, de l’emploi et de nos apprenants.

Satisfaction à GOBELINS : Chiffres clés

Et si je ne suis pas satisfait ?

Toute réclamation réalisée auprès de GOBELINS fait l’objet d’une réponse. Qu’il s’agisse d’une clarification écrite ou téléphonique, d’un rendez-vous individuel, d’une solution de compensation ou d’une médiation, chaque retour est tracé.

Ainsi, les apprenants peuvent se référer à leur contact principal dans le cadre des ateliers, aux chargées de clientèle ou à l’intervenant en formation continue et au coordinateur ou aux délégués en formation initiale.

Nous avons d’ailleurs créé une plateforme en ligne “Not happy. Tell us with a smile?” pour toutes les réclamations de nos étudiants en formation initiale.

Avec 1800 actions de formation par an en formation continue, nous tenons compte des réclamations et remarques de tous nos clients concernant de possibles dysfonctionnements techniques ou pédagogiques. 

Enfin, plusieurs réunions sont effectuées chaque année avec les équipes administratives, commerciales et pédagogiques dans nos deux services de formation initiale et continue afin de faire le point sur l’ensemble des retours collectés, apporter des mesures compensatoires et faire avancer la qualité de nos services.
 

QUALIOPI